Cinco fallas típicas en las comunicaciones en un proyecto

Metodologías para gestionar mejor las comunicaciones

Estaba trabajando en una consultoría para implementarle una Oficina de Proyectos, conocida como PMO, a un cliente, y habíamos acordado que era necesario definir la metodología de comunicaciones. No quería que la misma fuera una teoría que no agregara valor a las personas sino más bien que fuera de aplicación práctica y ayudara a resolver los problemas de comunicación que había en los proyectos. Quería que abordara las dificultades de comunicación que tenían los proyectos de mi cliente en particular. Así que decidí entrevistar a la mayoría de los gerentes de proyectos del cliente, de todos los tipos de proyectos, a gerentes de proyecto senior y más junior, y les hice un formulario de preguntas. En lugar de enviárselos por email, me senté con cada uno a tener una discusión sobre cada pregunta y a relevar cuáles eran sus fallas típicas en relación a la gestión de comunicaciones de sus proyectos y programas.

Me sorprendió que tantos gerentes de proyectos nos demandaran definir una metodología de gestión de comunicaciones para darles lineamientos y ayudarlos a comunicarse mejor con sus equipos, el cliente, y los demás interesados del proyecto.

Cinco fallas típicas al comunicarse según mis entrevistas a Gerentes de Proyectos Senior

Aquí te comparto cinco de las fallas que relevé y otras que considero muy relevantes para buscar evitar y/o minimizar en nuestros equipos a fin de lograr una comunicación efectiva.

1. La primera falla típica es aplazar permanentemente las comunicaciones. Postergarlas o por olvido no informar a tiempo los asuntos importantes como, por ejemplo, atrasos reales o potenciales, o desviaciones. No informar ciertas desviaciones (positivas o negativas) en los montos, desvirtúa la curva de costos. Esto muestra la relevancia que tiene el no aplazar las comunicaciones.
2. La segunda falla típica es las comunicaciones sin foco. Muchas comunicaciones no van al punto, no se focalizan en el problema o en lo que hay que comunicar. Dan “tanta vuelta” que confunden al receptor y por ello no se obtiene de éste, el efecto deseado. Por ejemplo, si se requiere una aprobación, la orden de detener un trabajo, o saber si se va a pagar o no un trabajo, se debe ser claro en el mensaje oral o escrito.
3. La tercera falla típica es no formalizar las conversaciones. Muchas veces se conversan cosas importantes del proyecto y estas no quedan formalizadas en un email, carta u otro medio escrito. Esto es fundamental cuando hay contratos o relaciones contractuales de por medio con contratistas, proveedores, etc. Es importante saber qué conversaciones es necesario formalizar y tomar la decisión de hacerlo a tiempo. Se puede formalizar una conversación, por ejemplo, enviándole un email a la persona con la cual se mantuvo la conversación diciendo: “Según lo conversado telefónicamente esta mañana, procedo a hacer lo siguiente….”. De este modo la comunicación queda sentada y adicionalmente, se puede copiar en dicho email a quien corresponda. A veces, por el acelere que se tiene de hacer las cosas, se trabaja muy informalmente y se pierde trazabilidad.
4. La cuarta falla típica que he identificado es el carteo constante. Si bien es necesario formalizar ciertas comunicaciones como indiqué en el punto anterior, tampoco es irse al otro extremo. No hacer una carta por cada cosa que ocurre! El carteo constante se refiere a emitir una carta por cada cosa y esto es una mala práctica, porque las cartas son un modo formal de comunicación y se deberían usar solo luego de haber intentado formas de comunicación más informales que no dieron resultado. Por ejemplo, se habla con el cliente, si no funciona, se le manda un email, si no funciona se le manda una carta. De este modo se reservan las cartas para aquellas comunicaciones formales que lo ameritan, y para comunicaciones prioritarias. Si todo se convierte en una carta, se pierde el efecto y no se puede distinguir cuándo son cartas sin relevancia de aquellas que sí son relevantes.
5. La quinta falla típica que he identificado es el no respetar al interlocutor válido en la comunicación. Muchos problemas de comunicación en los proyectos surgen porque no se respeta al interlocutor válido o asignado para las comunicaciones. Esto puede surgir tanto por interesados internos como externos. Por el lado de los externos, por ejemplo, el cliente, en lugar de comunicarse con el gerente del proyecto, que es su interlocutor válido, se comunica directamente con diferentes personas de la compañía desconociendo a su interlocutor. Cuando esto ocurre, es necesario “educar” al cliente para que respete el canal de comunicación válido. Si fuere necesario, se deberá escalar esta situación a la Vicepresidencia, la PMO o el  área que corresponda, para que le solicite al cliente colaboración en esta parte. Este tipo de dificultad se puede dar más frecuentemente cuando existe confianza con el cliente. Por el lado de los internos, por ejemplo, las áreas funcionales de la compañía le solicitan información a personas subordinadas al director de proyectos, cuando la información que se solicita debería ser validada y enviada por el gerente de proyectos para asegurar su calidad. Este tipo de falla típica tal vez no afecte mucho en un proyecto pequeño o ágil, pero es de suma relevancia en la mayoría de las industrias, y mucho más aún cuando son proyectos medianos o grandes.

Espero que este blog te haya sido de utilidad para reflexionar sobre estas fallas típicas y si te aplican en tus proyectos, queda la tarea de reflexionar cómo abordarlas. Te invito a suscribirte a mi canal de YouTube, seguirme en Twitter, Linkedin, Instagram y Facebook para seguir encontrando conocimiento y prácticas de valor para tu trabajo y carrera.